Meine Internet Odyssee

November 2009

• 2.11.2009 (morgens): Anruf bei
  Suratec: Die Zentrale sich noch nicht mit dem zuständigen Suratec Techniker in Verbindung gesetzt und nachgefragt, ob sich dieser Techniker mit dem Techniker von UnityMedia in Verbindung gesetzt hat. Die Dame von der Zentrale versucht den Suratec-Techniker zu erreichen, und ruft mich umgehend zurück.
• 2.11.2009 (morgens): Anruf bei UnityMedia: Fax für Rufnummernportierung kam an, und wird an den alten Telefonprovider weitergeleitet sobald der Techniker für den Anschluss das OK gibt.
• 2.11.2009 (abends): Immer noch kein Rückruf von Suratec. Ich rufe erneut an, diesmal eine andere Dame an der Zentrale. Sie versucht den Techniker nun zu erreichen.
• 2.11.2009 (5min später): Anruf von Suratec, die Dame erzählt, das festgestellt wurde, das ein Rückkanalverstärker bei uns angebracht werden muss. Es ist noch nicht klar ob dieser überhaupt lieferbar für unseren Verstärkertyp ist. Der Techniker meldet sich jedenfalls, sobald hier genaueres fest steht. Die nächsten 2 Tage soll ich hier aber nichts erwarten.
• 4.11.2009 (abends): Anruf bei Suratec, die Dame erzählt mir genau das gleiche wie am 2.11.; und das sie beim Techniker nochmal nachhaken wird. Ich werde morgen nochmal anrufen.
• 5.11.2009 (abends): Anruf bei Suratec, die Dame erzählt mir, das ein Teil nachbestellt werden muss und auch eine Hausbegehung geplant ist. Allerdings muss sie für genauere Infos mal mit dem Techniker telefonieren (was sie ja eigentlich seit Tagen machen wollte). Sie verspricht mir morgen früh einen Rückruf.
• 6.11.2009 (11:30): Kein Rückruf von Suratec bisher. Ich rufe mal wieder an. Die Dame weiß nur das der Fall „weiterhin in Klärung“ ist. Sie versucht umgehend den Techniker zu erreichen, damit er mich mal anruft.
• 9.11.2009: Nichts neues von Suratec. Ich rufe erneut an, die Dame aus der Zentrale erklärt mir, das man ein Modul bestellen möchte, welches im Verstärker für einen besseren Upstream sorgt. Bisher ist das Modul aber für diesen Verstärker nirgends erhältlich. Auf meine Nachfrage hin, warum man dann nicht einfach den kompletten Verstärker tauscht, meint die Dame, das ihr erklärt wurde das von unserem lokal installierter Verstärker ein „unidentifizierbares Kabel“ abgeht, von dem keiner weiß welche Funktion es hat. (WTF!!!??) Daher könne man nicht einfach einen eigenen Verstärker dort anbringen, solange die Funktion dieses Kabels nicht geklärt sei. Ich verlange Rückruf vom Techniker.
• 10.11.2009: Weiterhin kein Rückruf. Ich gehe in den Keller und schau mir das selbst an: Da ist kein fucking Kabel zuviel, ich kann jedes Kabel identifizieren… für jede Wohnung eines… sind sogar beschriftet! Ist mir ein Rätsel, wo das Problem liegt.
• 12.11.2009: Mir reichts, ich rufe bei UnityMedia an, und erkläre das man den Fall doch irgendwie eskalieren lassen müsse und das ich sauer bin. Dame am Telefon schreibt daraufhin eine E-Mail an Suratec.
• 12.11.2009: 4h später ruft mich die Suratec Zentrale an… Sie erklärt mir, das ein Upstream Verstärker Modul bisher nicht auffindbar ist, man versuche weiterhin ein entsprechendes Modul zu finden und zu bestellen. Eine Lieferzeit kann sie mir daher nicht nennen, immerhin ist nicht mal ein Shop gefunden der das Gerät vertreibt. Ich frage nach, warum man nicht einen anderen Verstärker einsetzt. Antwort: weil ich hier im Haus einen „ferneingespeisten Verstärker“ hätte, welcher wohl sehr sehr alt wäre (hä? frisch eingebaut! Neubau!), und es diese Bauart wohl nicht mehr geben würde. ich verlange einen Rückruf von dem Techniker. Sie meint, das für den Einkauf dieser nicht zuständig ist, und nun ein Herr aus dem Vertrieb/Einkauf mit meinem Fall betraut wurde. Ich verlange Rückruf von diesem Mann, der ist aber „heute nicht da“. Ich bin sauer, Saftladen!
• 12.11.2009: ok, der Internetausfall droht. Notfallplan. Anruf bei Alice, DSL- und Internettarif „aliceFun“ geordert, Variante „monatlich kündbar“. Alice hat 14 tage bearbeitungszeit, vorher gibs nix. ich warte…
• 16.11.2009: Telekom meldet sich, hat eine Rufnummerportierungsantrag erhalten, sowie einen antrag auf kündigung meines vertrages. ich stimme dem telefonisch zu.
• 16.11.2009: Nachfrage bei Alice, ob der Portierungsantrag der Telekom von Alice stammt. Kurios, denn ich habe noch gar nichts schriftlich an Alice bestätigt. Alice bestätigt, das sie trotzdem bei der T-com bereits für mich gekündigt haben. Voraussichtlicher Schaltungstermin wird der 25.11. sein, spätester Termin der 3.12.
• 16.11.2009: Anruf bei Unitymedia, nochmal mein Leid geklagt, und Portierungsauftrag von meiner Rufnummer der T-com storniert. Unitymedia versucht, erneut etwas bei Suratec zu erreichen und dort mal nachzuhaken. Ausserdem senden sie mir ein neues Portierungsformular, welches ich dann für meinen Alice Vertrag ausfüllen kann.
• 18.11.2009: Neues Portierungsformular für Rufnummer von Alice->Unitymedia an Unitymedia gesandt. Des weiteren habe ich über eine Verwandte den Kontakt mit einem Herrn Aßmus von Unitymedia hergestellt. Dieser könnte sich um mein Problem kümmern.
• 18.11.2009: Anruf von Herrn Aßmus: Ich würde nächste Woche einen neuen Termin erhalten. Ich erzählte ihm daraufhin, das nicht die Terminfindung das Problem sei, sondern ein fehlendes Upstream-Verstärkungsmodul. Er ging darauf nicht ein, sondern beharrte auf seine Aussage das ich nächste Woche einen neuen Termin erhalten würde. Nun, ich bin gespannt.
• 19.11.2009: Erhalte Willkommensschreiben und Zugangsdaten von Alice. Ausserdem das Portierungsformular für die T-Com. Schicke es umgehend ab.
• 23.11.2009: Erhalte von Alice postalisch eine seltsam aussehende Box, die sich offenbar DSL-Router schimpft.
• 24.11.2009: Erhalte von Alice eine SMS, das ich mich auf meine Freischaltung für morgen freuen kann.
• 25.11.2009: Internet funktioniert mit 3,5Mbit statt den von Alice versprochenen „5-10Mbit“, Telefon hingegen erst mal nicht. Die Ursache liegt darin, das man offenbar das mitgelieferte Alice-Specialmodem verwenden muss, um telefonieren zu können. Ein direkter Anschluss des Telefons an einen Splitter funktioniert nicht. Drecks-VoIP-krams.
• 26.11.2009: Internet über Alice ist seltsam. Latzenzen zw. 20-30ms bei ping auf heise.de, aber sobald ein bissle traffic (nicht: vollauslastung) auf der leitung ist, schnellen die Latzenen auf 150ms hoch. Alice-Support meint, das wäre normal bei DSL. Ist mir persönlich neu. Naja, ist ja eh nur ne übergangslösung. Hoffentlich.
• 27.11.2009: Ich rufe mal wieder bei Suratec an. Die Dame sagt mir, das der Techniker in den letzten Tagen des öfteren versucht hat mich zu erreichen und mich über den Stand der Dinge aufzuklären, dies ihm aber nicht gelang weil ich nicht ans Telefon ging. Seltsam, die haben nur meine Handynummer, und da kam nie ein Anruf an. Laut Suratec-Zentrale ruft er nun morgen oder am Montag wieder an.
• 30.11.2009: Ich rufe mal wieder bei Suratec an. Die Dame sagt mir, das der Techniker mich evtl. erst heute abend anruft (Zeitpunkt jetzt: 16:59). Sie gibt ihm auf jeden Fall nochmal Bescheid so das er definitiv heute anruft….

Dezember 2009

• 1.12.2009 (abends): Anruf bei Suratec: Wo denn der Technikerrückruf bleibt…. Die Dame erklärt mir, das er jede minute zurückruft
• 1.12.2009 (abends): RÜCKRUF VON SURATEC TECHNIKER!!! Unglaublich! Techniker erklärt mir, das es ein Problem am Hausübergabepunkt neben den Garagen der Neuestrasse 9 gibt. Der dort installierte Verstärker lässt kein Upstream-Signal durch. Einen neuen Verstärker könne man nicht einsetzen, da sie nicht wissen ob das Stromkabel des alten Verstärkers kompatibel ist. Sie müssten wissen, wo das Stromkabel herkommt, und fragen MICH, ob ich nicht Leitungspläne für die Strasse und die Umgebung von den Hauseigentümern der umliegenden Häusern besorgen könne…!!!
• 1.12.2009 (abends): Anruf bei Unitymedia, den Fall geschildert und dabei – meiner Meinung nach zurecht – Suratec als dilletantisch dargestellt. Techniker konnte die Forderung nach den Leitungsplänen kaum glauben. Er verspricht demnächst einen Rückruf von einem UnityMedia Techniker.
• 3.12.2009: Anruf bei Unitymedia, nachfrage ob es etwas neues gibt. Der technische Support meint, es ist ein Anschlusstermin für den 14.12. festgelegt, ich könne aber mit Suratec telefonieren um das zu beschleunigen. Ich weise den Support darauf hin, das ich mit Suratec in jeder erdenklichen Art und Weise fertig bin. Daraufhin stellt mich die Dame an den Kundendienst von Unity Media durch. Ich erkläre dort kurz mein Problem, die Dame am anderen Ende ist fassungslos. Sie spricht mit ihrem Vorgesetzten darüber (warteschleife), und informiert mich das sie diesen Problemfall an die Disposition weitergeben und die dann entscheiden werden wie weiter verfahren wird. Ggf. wird mir z.b. durch einen anderen Dienstleister geholfen. Ich werde wahrscheinlich im laufe der nächsten 7 tage von Unitymedia etwas hören. Wenn nicht, sollte ich mich nochmal an den Kundendienst wenden.
• 10.12.2009: Erneut Anruf bei Unitymedia. Der Mann aus dem Support hat vollstes Verständnis für meine Situation, und kann erkennen das vor einer Woche eine E-Mail an die Disposition rausging, kann aber den Inhalt nicht erkennen. Er geht davon aus, das darum gebeten wurde einen anderen Dienstleister vor Ort zu bestellen. Er kann leider nichts anderes tun als erneut eine E-Mail an die Disposition rauszuschicken. Über die voraussichtliche Reaktionsszeit kann er keine Angaben machen, da es hier keine Erfahrungswerte gibt. Ich frage nach, ob eine postalische Beschwerde an die Geschäftsführung etwas bringen würde, er meinte, ich könne das ja mal versuchen, evtl. hilft mir das weiter….
• 14.12.2009 (morgens): Weiterhin kein Rückruf von UnityMedia. Ich weiss nicht mehr weiter, und schicke den Brief an die Geschäftsführung ab. Frage mich, ob alle Kunden bei UnityMedia soviel Eigeninitiative zeigen müssen, wenn Sie Kunde werden möchten.
• 14.12.2009 (mittags): Anruf von UnityMedia, Disposition. Ein engagiert wirkender Mann fragt nochmal nach einer aktuellen Problembeschreibung. Ich erkläre ihm den jetzigen Stand und ein wenig die Historie. Er ruft gleich beim Geschäftsführer von SuraTec an, und versucht ihm klar zu machen „das dies so nicht geht“ und das wohl ein anderer Techniker von SuraTec geschickt werden müsse. Naja, da bin ich ja ein wenig skeptisch… Ich erhalte angeblich heute noch einen Rückruf von der Dispositionsabteilung nach dem Gespräch mit dem Geschäftsführer von SuraTec.
• 14.12.2009 (nachmittag): Anruf von UnityMedia, Disposition. Nach Rücksprache mit Suratec wird nun nach weiteren Lösungsmöglichkeiten geforscht. Offenbar ist die Strassenverkabelung, dadurch das es sich bei uns in der Strasse um einen „fernaktivierten Verstärker“ handelt, wirklich etwas zu komplex als das man das Problem sofort lösen könne. Unitymedia ist aber nun weiter an dem Thema dran, und verspricht mir in den nächsten Tagen einen Rückruf, entweder mit einer positiven oder mit einer negativen Rückmeldung. Dies ist immerhin ein Fortschritt im Gegensatz zu der Aussage von SuraTec das „es im Moment erst mal nicht weiter geht, solange die Pläne von der Strassenverkabelung nicht beschafft sind“. Ich weise UnityMedia darauf hin, das ich mit den Mietern in meiner Umgebung gesprochen habe, und daher weiss das es neben mir noch weitere Interessenten an einer Internetanbindung über Kabel gäbe. Es würde sich also wahrscheinlich rentieren, notfalls auch mit Tiefbauarbeiten die Internetanbindung zu ermöglichen.
• 15.12.2009: Anruf von UnityMedia: Ein Techniker von UnityMedia meldet sich, er möchte gerne persönlich vorbei kommen um sich ein Bild von der Situation zu machen. Termin: 17.12.2009 15:00Uhr
• 17.12.2009: Besuch von 2 Suratec Mitarbeitern und 1 UnityMedia Mitarbeiter. Schauen sich die Installation im Keller und den Kasten in der Strasse an. Ich werde gebeten, den Bauleiter zu fragen ob der einen Plan über die Strassenverkabelung hat, da man unbedingt herausfinden müsse wo das Netzteil des ferneingespeisten Verstärkers liegt. Ich rufe beim Bauleiter an, er hat natürlich keinen von der Strasse, er war nur für das Hausinnere zuständig. Ich rufe die Hausverwaltung an, die erklärt mir, das Sie die Firma Marnet Media GmbH mit der Installation der Kabelanlage beauftragt hat. Rufe bei Marnet an und spreche mit einer langsamen müden Sekretärin. Sie kann bestätigen, das die Firma Marnet das Haus Neuestrasse 7 angeschlossen hat, ihr aber keine Leitungspläne zur Verfügung stehen. Ich erkläre ihr, das ich ihre Rufnummer an UnityMedia weitergebe, zur weiteren Klärung. UnityMedia verspricht nun einen Anruf bis Mo/Di, mit der Rückmeldung des aktuellen Standes: Einerseits versuchen Sie nun erneut ein Upstream-Modul für den Verstärker aufzutreiben, andererseits versuchen Sie die Verlegungs-Pläne von der Firma Marnet zu erhalten. Es geht voran….?
• 22.12.2009: Anruf von UnityMedia Techniker: Es kam jetzt heraus, der der Hausübergabepunkt zu KabelBW gehört. Daher darf UnityMedia an diesem Kasten in der Strasse nichts ändern, obwohl UnityMedia eigentlich für die Neuestrasse 7 zuständig ist. Der Techniker versucht nun zu erreichen, das man für unser Haus einen eigenen Hausübergabepunkt installiert, über den dann Unitymedia verfügen kann. Ich erhalte diesbezüglich einen Rückruf in der ersten Januarwoche.
• 23.12.2009: Anruf von UnityMedia, eine Dame erklärt mir, das mein Brief vom 14.12.2009 an die Geschäftsführung bei ihr gelandet sei. Der zuständige Sachbearbeiter ist aber diese Woche noch im Urlaub, weswegen sich erst in der ersten Januarwoche mit dem Fall beschäftigt werden kann. Ich entschärfe die Situation ein wenig, indem ich ihr erkläre das an dem Tag, an dem ich den Brief abgeschickt habe, sich ein Techniker gemeldet hat und das ganze Thema nun wieder ins Rollen kommt. Stillstand ist also gerade nicht mehr zu verzeichnen. Die Dame ist beruhigter, und verspricht mir trotzdem eine Rückmeldung in der ersten Januarwoche.