Nov 022011
 

eigentlich bin ich ja amazon fanboy, aber dieser fall erfordert meine schriftliche beschwerde….
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Hallo,

ich möchte Ihnen gerne detailliert schildern, wieso ich unzufrieden mit Ihrem Support bin. Bitte fassen Sie dies als BESCHWERDE über Ihre Richtlinien auf. Ich bitte darum, diese Fall an eine entsprechende Stelle weiterzuleiten/eskalieren zu lassen.

Ich habe am 21. September bei Amazon.de das Spiel "Uncharted 3" vorbestellt, weil Amazon eine Vorbestellungs-Aktion angeboten hat: Man erhält zu dem Spiel "Uncharted 3" KOSTENLOS zusätzlich ein PS3 Headset!

Am 28. Oktober erhielt ich die Lieferung, allerdings war kein Headset enthalten, lediglich das Spiel. Ich habe UMGEHEND am gleichen Tag und ohne das Spiel auszupacken telefonisch den Amazon Support kontaktiert. Mir wurde von einer Dame erklärt, man hätte während dem Bestellvorgang auf einen Link klicken müssen, um das Headset zusätzlich in den Warenkorb zu legen. Erst dann wäre es kostenfrei zugestellt worden. Dies habe ich wohl während meiner Bestellung überlesen; als PRIME Kunde bin ich es gewohnt meine Bestellungen auf Amazon.de in wenigen Klicks abzuschließen.

Aber: Laut der Dame an der Hotline hatten am 28. Oktober bereits sehr viele Kunden vor mir angerufen, welche genau den gleichen Fehler begingen. Amazon würde angeblich derzeit die Fälle sammeln und prüfen, wie man den Kunden unterstützen könnte, ggf. durch eine Gutschrift oder durch kulante Nachsendung des Headsets. Verständlich, immerhin wurde dieses Problem u.a. auch durch die Notwendigkeit einer komplexen Vorgehensweise beim Bestellen seitens Amazon verursacht.

Die Dame riet mir, ich solle mich gegen Mitte der Woche (2. November) erneut bei Amazon melden, um zu erfahren wie man mir entgegen kommen kann. Ich versprach ihr, mich am 2. November erneut zu melden, ausserdem habe ich die Dame gebeten, eine entsprechende Notiz in meine Bestellung einzutragen, damit ich belegen kann dass ich mich direkt am Tag der Lieferung gemeldet habe! Sie, also Amazon, können unter der Bestellnummer nachvollziehen, dass es diese Absprache gegeben hat.

DES WEITEREN habe ich die Dame gefragt, ob ich umgehend das gelieferte Spiel unausgepackt zurückschicken, oder zumindest unangetastet und unausgepackt beiseitelegen soll. Denn falls die Kulanzfrage negativ ausgeht, würde ich das Spiel zurückgeben wollen. Die Auskunft der Dame war eindeutig, ich zitiere: "Nein, Sie können das Spiel 14 Tage testen, da Sie ja immer ein 14-tägiges Umtauschrecht haben. Es könnte ja sein, dass Ihnen das Spiel nicht gefällt." Ich wiederholte meine Frage, und WIES DIE DAME DARAUF HIN, dass mir bei Datenträgern eigentlich ein Ausschluss des Umtauschrechts nach Öffnen der Verpackung bekannt war. Die Dame WIDERSPRACH mir, und garantierte, dass ich das Spiel 14 Tage lang testen könne bevor ich es zurückgeben muss. Innerhalb der 14 Tage wäre das Thema mit dem Headset dann auch in irgendeiner Form geklärt, und falls nicht könne ich das Spiel dann immer noch zurücksenden.
Ich glaubte ihr, immerhin habe ich 2x nachgefragt, und hielt Amazon diesbezüglich einfach für sehr kulant. Wer sonst, wenn nicht ein Kundenberater, könnte mir diesbezüglich zuverlässige Informationen geben!?

Am 2. November rief ich erneut bei Ihrer Hotline an, um den Zwischenstand der Aktion zu erfahren. Die Dame (Frau XXX YYY) wusste von keiner Kulanzaktion, und hat mir nach einer Nachfrage bestätigt, dass mir kein Headset zusteht. Sehr bedauerlich, denn nur aufgrund dieser Aktion habe ich das Spiel gekauft, und mich unterscheidet von den anderen Kunden welche ein Headset erhielten im Endeffekt nur ein Klick!
Als ich daraufhin die Rückgabe des Spiels ansprach, erklärte mir Frau YYY dass ich keine Chance auf eine Rückgabe hätte weil ich das Spiel bereits geöffnet habe. Auch auf meinen Hinweis bezüglich der Notiz in meiner Bestellung und dem Hinweis, dass mir ein Kundenberater bestätigt hat ich dürfe das Spiel öffnen und anschliessend zurückgeben erteilte mir Frau YYY eine Absage.

Insofern habe ich nun gleich 2x verloren: Ich erhalte kein Headset, obwohl mir telefonisch eine Kulanz versprochen wurde. Und ich darf dass Spiel nicht zurückgeben, obwohl mir die Rückgabe zugesichert wurde. Ganz ehrlich: Ich bin seit Jahren PRIME Kunde, nutze die Amazon Kreditkarte, über 95% meiner Onlinebestellungen laufen über Amazon. Ich bin sehr enttäuscht über den Kundenservice in diesem Fall!

#amazon #supportfail

Update: Siehe Kommentar

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  3 Antworten zu “eigentlich bin ich ja amazon fanboy, aber dieser fall erfordert meine schriftliche…”

  1. Auf die Beschwerde-E-Mail erhielt ich innerhalb von wenigen Stunden die folgende zufriedenstellende Antwort. Frieden, Amazon?
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    Guten Abend,

    vielen Dank für Ihr Schreiben an Amazon.de.

    Bitte entschuldigen Sie vielmals, dass wir für Verwirrungen gesorgt haben und zudem unsere vorangegangenen Telefonate den Sachverhalt nicht eindeutig erklärt hatten.

    Wie Sie bereits richtig festgestellt hatten, ist die Rücknahme von bereits entsiegelten Datenträgern nicht möglich.

    Da Sie aber an unserer Vorbesteller-Aktion zu dem Artikel "Uncharted 3: Drake's Deception" teilgenommen haben, bekommen Sie selbstverständlich von uns den Artikel "Pre-Order PlayStation 3 Bluetooth Headset" kostenlos zugeschickt.

    Ich habe ihm eine neue Bestellnummer zugewiesen. Diese lautet: (#1234). Unser Logistikzentrum verschickt die Ware so schnell wie möglich an Sie.

    Den aktuellen Status Ihrer Sendung können Sie jederzeit über "Mein Konto" auf unserer Website (http://www.amazon.de) abfragen.

    Damit die Ware kostenlos unser Haus verlässt, habe ich den Preis nachträglich auf 0,00 EUR reduziert.

    Bitte lassen Sie mich Ihnen abschließend versichern, dass uns die Zufriedenheit unserer Kunden sehr am Herzen liegt. Wir wollen stets den Wünschen unserer Kunden gerecht werden und arbeiten permanent an der Weiterentwicklung unseres Services.

    Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen, danke für Ihren Einkauf bei Amazon.de und wünsche Ihnen noch viel Spaß mit Uncharted 3: Drake's Deception.

    Freundliche Grüße

  2. Hammerhart…na wenigstens hat es noch zu einem Happy End geführt…aber der Weg dazwischen ist echt zum Kopfschütteln!

  3. richtig, war zwischenzeitlich stinksauer und herbe enttäuscht, denn eigentlich bin ich seitens Amazon echt anderes gewohnt. Aber scheinbar funktionierts am ende doch, nur schade dass man erst nen lauten machen muss.

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